La mission consiste à accompagner la banque dans sa trajectoire d'appropriation d'un CRM Dynamics selon les meilleurs standards du marché. Cela passe par l'appui en formation et en soutien technique aux collaborateurs en relation client, aux services de la MOA sur le développement et maintien des services aux commerciaux.

1. Services aux commerciaux

o CRM module commercial (Microsoft Dynamics)

o Pilotage d'activité (Reporting) Tableau

2. Appui au marketing et administration fonctionnelle

o Référentiel

o Assistance au marketing

o Fiabilisation des données

3. Service au marketing

o Campagne marketing (Adobe Campaign)

 

Administration fonctionnelle

L'Assistance D'CliC réalise au quotidien les tâches d'administration suivantes :

 

- Gérer les demandes d'habilitation à l'outil (réception des demandes dans un outil dédié de la banque, création, modification ou suppression du profil utilisateur dans le CRM D'CliC)

- Gérer le cas échéant la réattribution de données du CRM d'un utilisateur à l'autre (gestion des situations de mobilité)

L'Assistance D'CliC réalise au quotidien les tâches d'administration de données suivantes :

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Interne

- Intermédier certaines demandes liées à la création de nouveaux clients

- Réaliser ponctuellement des extractions de données de l'outil au profit des utilisateurs

Support utilisateurs

L'Assistance D'CliC assure au quotidien les tâches d'assistance suivantes :

- Assurer l'accueil des demandes des utilisateurs, par téléphone et par mail (ligne et adresse dédiées) sur des plages horaires définies durant la semaine de travail (lundi au vendredi)

- Analyser les demandes et déterminer la possibilité de traitement immédiat de la demande ou a contrario d'escalade auprès des équipes compétentes au sein des directions métiers ou de la plateforme Banque

- Qualifier et remonter aux équipes de développement D'CliC les anomalies ou demandes d'évolution exprimées par les utilisateurs

- Tracer des demandes et assurer le retour d'information au demandeur

Conduite du changement

L'Assistance D'CliC réalise de façon régulière les activités suivantes :

- Rédiger, mettre à jour et publier sur l intranet de la banque des supports de formation, avec l'appui des directions métiers de la Banque

- Elaborer, mettre à jour et publier sur l'Intranet de la banque la documentation utilisateurs

- Anime chaque mois des sessions de formation auprès des utilisateurs, en présentiel ou à distance

Afin de mener à bien l'intégralité de la mission, le Titulaire devra s'appuyer sur les savoir-faire suivants :

- Une capacité d'écoute et de service au client

- La maîtrise de l'outil CRM Microsoft Dynamics 365, du requetage, de la constitution de listes marketing,

- Maitrise des outils bureautiques (Word, Excel) et de Teams

- Qualités pédagogiques Des compétences d'animation pour assurer un bon niveau de formation

- Une capacité d'appropriation de l'environnement de la banque, de ses métiers afin de proposer une analyse pertinente des situations exprimées par les utilisateurs

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Interne

Par ailleurs, l'équipe proposée devra intégrer les savoirs-être suivants :

- Rigueur et autonomie

- Grandes qualités rédactionnelles

- Aisance relationnelle

Livrables

Pour la période forfaitaire :

- Compte rendu de la réunion de cadrage, qui doit reprendre les éléments de contexte, les objectifs, les enjeux les contraintes, l'environnement, l'organisation de la mission. Le compte rendu sera à remettre par le prestataire dans les 5 jours suivants la réunion.

- Bilan mensuel à remettre au plus tard le 7 du mois suivant, il précisera les travaux réalisés et les différents backlog (mails, appels, tickets réclamations clients )