Mission:

 

Gestion de contenus (FAQ client)

Réaliser un audit de la FAQ France (forme & fond) en analysant l’UX de la FAQ ainsi que tout son contenu.

S’assurer de la véracité des contenus avec l’aide de l’équipe Process Relation Client.

Une fois cette analyse effectuée, prioriser et effectuer les mises à jour en fonction des motifs de contacts, des insights client issus des enquêtes de Satisfaction et de la data provenant de Google Analytics.

Effectuer le même exercice sur la FAQ Italie.

Accompagner les autres marchés européens sur la rédaction des contenus (guidelines et best practices) et intégrer ceux qu’ils nous transmettent.

Si adhésion entre des fiches, proposer des mises à jour aux différents marchés en écho aux évolutions opérées sur la France.

Contrôler l’efficacité des parcours Selfcare (Kpis, mise à jour des contenus) et alerter les équipes IT si nécessaire.

Gestion du stream Customer Care sur les projets

Participer aux réunions de scoping projet et récolter les informations nécessaires pour rédiger des parcours clients adéquats.

Anticiper les réclamations et demandes clientes en rédigeant des process Service Clients en adhérence avec nos KPIs Customer Service (productivité, Satisfaction Client...).

Rédiger le support de formation pour les équipes encadrantes sur les évolutions de parcours à venir.

Monitorer les résultats et KPIs Service Client post-lancement et alerter les équipes produits et pays si besoin.