Domaines de compétence

CERTIFICATION ITIL FONDAMENTAUX, Juillet 2007
 Gestion des incidents
 Gestion des changements
 Gestion des mises en production
 Gestion et mesure des risques.
FORMATION ISO 9001 VERSION 2000, Décembre 06
 Mise en place des tableaux de bord
 Mise en conformité des processus
 Préparation des Audits Internes
FORMATION MANAGEMENT D’EQUIPE, Janvier 2005
 Motivation et fidélisation des «équipes »
 Préparation des entretiens individuels
 Encouragement et félicitation des collaborateurs
 Recadrage des collaborateurs
FORMATION LTAW « Leading The AOL Way », Janvier – Juillet 2004
 Principes et techniques du Management américain
FORMATION COMMUNICATION EMOTIONNELLE, Mars 2004
 Formation sur la communication émotionnelle par le consultant d’A&B Méditerranée “ François Bouche”

Expérience professionnelle

DELIVERY MANAGER B2B - Accolade, Décembre 2007 – Février 2010
 Sélection et recrutement des effectifs,
 Validation des PAQ (Plan d’assurance qualité),
 Gestion et suivi de toute la phase PILOTE (Phase projet),
 Clôture de la recette,
 Programmation et animation des Comités de pilotage (COPIL),
 Maintien de la relation client (Prestataire / Client),
 Animation des équipes de professionnels aux compétences multiples pour la réalisation des projets « 140 THD + 13 Managers »,
 Contribution à la rédaction du cahier des charges détaillé,
 Evaluation des compétences et des besoins que nécessite la réalisation du projet,
 Répartition des tâches entre les ressources travaillant sur la réalisation du projet,
 Adaptation dynamique et pro active des ressources humaines et matérielles selon les prévisions communiquées par les divers clients,
 Coordination de l'ensemble du travail à effectuer,
 Communication des objectifs à atteindre aux, Responsables opération client, Superviseurs et Experts Métiers,
 Réalisation et respect des processus et des procédures mis en place,
 Prévision, suivi du chiffre d’affaire,
 Mise en place de plans d’action et actions correctives pour l’amélioration du CA,
CHEF DE PROJET B2B - Accolade, Juin 2005 - Décembre 2007
 Définition de l’organisation quotidienne des différentes activités de la production,
 Mise à jour des plannings de service (staffing, congés, etc),
 Proposition des sanctions et validation des heures travaillées des équipes,
 Motivation du personnel (réunion d’équipe, entretien individuel, activités collectives, etc),
 Application des bonnes pratiques de la relation client,
 Mesure et suivi des indicateurs de qualité (respects des règles et procédures métier, qualité de la relation client, etc),
 Analyse de la performance des opérations, élaboration des plans d’actions (amélioration des indicateurs et plan de progrès individuels),
 Mise en place de formations aux nouveaux produits, aux évolutions de l’offre et aux nouvelles procédures ou outils,
 Garant de la régularité et l’exactitude des reportings élaborés par les managers,
 Vérification de la qualité (continuité, accessibilité, respect des délais, etc) de la relation entre les managers et les équipes clients,
 Vérification du bon fonctionnement des outils informatiques et proposition des améliorations favorisant le rendement des équipes,
REFERENCES ATOSORIGIN
Atosorigin, SFR, ADP-GSI, Line Data Services, La Redoute, IDEX, ALSTOM, France Printemps, SDS, 9CEGETEL, ERNST&YOUNG, BNPP, GEFCO, Rhodia, JC Decaux.
SUPERVISEUR - Service Clientèle Aol France, 2003-2005
 Gestion des comportements professionnels d’une Equipe « 15 conseillers »,
 Réalisation des tâches administratives,
 Fixation des objectifs à atteindre,
 Motivation des conseillers par la proposition de challenges,
 Maintien de l’esprit d’équipe « entretien individuel, animation d’équipe, réunion d’équipe »,
 Participation et réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par le Management,
RESPONSABLE COMMUNICATION - Publiday, 2001-2003
 Réalisation des projets publicitaires,
 Suivi et fidélisation de la clientèle,
 Gestion et alimentation du Stock (Papeterie, outils et matériel d’impression),

Etudes

INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION ET D’INFORMATIQUE, 1997-1999
Diplôme de Technicien Spécialisé en Développement Multimédia à l’Institut étatique « Institut Supérieur de Gestion et d’Informatique – ISGI ». Centre pilote de l’OFPPT « Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail ».
BACCALAUREAT SCIENCES EXPERIMENTALES, 1996-1997
Baccalauréat Sciences Expérimentales. Lycée Moulay Idriss, Casablanca.
EXPERIENCES PROFESSIONNELLES
Prenom Nom, Adress, Ville.
Nationalité, age,