Le problème

Ce point de méthode donne quelques solutions autant préventives (faire en sorte que cela n’arrive pas) que curatives (gérer une telle situation de crise) au prestataire qui se trouverait face à une situation comme celle-ci : un cahier de charges a été rédigé, et lie le prestataire et le client dans le cadre de la réalisation du projet. Cependant, le client change d’avis sur ce qui doit être réalisé en cours de route, soit par un rajout de fonctionnalités soi-disant “sous-entendues” dans le cahier de charges, soit directement par l’annulation des spécifications du cahier de charges, pour les remplacer par d’autres.

La plupart du temps, ceci intervient pour plusieurs raisons :

• le client n’est pas assez associé au processus de développement, i.e. il prend vraiment connaissance de ce qui a été réalisé quand c’est malheureusement trop tard. Très souvent, l’expérience montre que le client “se réveille” au moment où le projet doit être finalisé, et qu’il doit payer le solde pour finalisation.
• le client a l’impression que sa demande est juste un “petit détail rapide”, alors qu’en réalité cela remet en cause la structure même du projet
• le client est perfectionniste et retarde potentiellement à l’infini la finalisation du projet pour se donner du temps de faire corriger au prestataires tous les petits détails de style, couleur, etc…
• mais aussi, dans un nombre restreint de cas, par … mauvaise foi.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire dans cette situation

Le prestataire de bonne foi est fortement tenté d’obtempérer à la demande du client, et de réaliser ce qu’il souhaite. Seulement, comme c’est du travail supplémentaire, cela boulverse le développement et le timing. De surcroît, le projet tend à se perdre dans les détails, ce qui le complique au delà du raisonnable. Le projet prend du retard, sa complexité augmente, et le prestataire n’arrive plus à le gérer. Il est à ce moment-là responsable.

Ce qu’il faut faire dans cette situation

Bien évidemment, il n’y a pas une solution miracle, mais plusieurs réponses possibles, qu’il faut combiner :

• solutions préventives - faire en sorte que cela n’arrive pas :
  • dès le début, lors de la rédaction du cahier de charges, communiquer clairement au client que ce cahier de charges représente le document sur lequel vous vous êtes basé autant pour le tarif et pour l’echéancier, que pour la structure interne du développement. Il ne sera pas possible de le changer en cours de route.
  • faire valider systématiquement au client les étapes intermédiaires dans la réalisation du projet, et faire en sorte qu’il donne son accord formel (signature, email explicite), à chaque étape.
• solutions curatives - c’est arrivé, qu’est-ce que je dois faire :
  • laisser la modification à la toute fin du projet. Cela vous permettra de tenir vos délais de développement, et gagner la confiance du client, car vous avez tenu votre engagement. Il investira un montant supplémentaire pour les modifications plus volontiers s’il est assuré.
  • pour les détails de fin de projet qui n’en finissent plus, proposez contractuellement avec le client un délai pendant lequel il a le droit de signaler ce genre de détails. Quand ce délai est dépassé, toute modification supplémentaire sera payante.