Le Sénégal s’impose de plus en plus comme une destination intéressante pour l’outsourcing offshore. Plusieurs prestataires sénégalais, professionnels et compétitifs, travaillent au quotidien sur notre plateforme. Progonline a donc pris l’initiative d’en savoir plus. Grâce à notre partenaire PCCI (voir son profil), SSII sénégalaise et membre prestataire de Progonline, représentée ici par Philippe LEJEUNE, nous vous proposons un aperçu des opportunités de sous-traitance offshore au Sénégal.

Progonline : Pourriez-vous nous en dire deux mots sur le Sénégal ?

Réponse : Le Sénégal est un état de droit, démocratique et d’une stabilité politique sans pareil en Afrique. Le pays connaît une croissance économique régulière depuis 1994. Son premier partenaire commercial est la France, qui lui fournit 25% de ses importations et reçoit 13% de ses exportations.

Progonline : Quel est l’état de l’enseignement supérieur au Sénégal ?

Réponse : Avec 43 000 étudiants à Dakar et 3000 à St Louis, les universités publiques sénégalaises forment des diplomés BAC+3 à BAC +5 suivant les normes françaises. Le réseau des établissements français accueille 5500 élèves .Il faut noter qu’au contraire du Magreb, l’ensemble de l’enseignement supérieur se déroule en français ( langue officielle du pays).

Les jeunes diplômés éprouvent des difficultés à trouver des emplois à la hauteur de leur formation à cause d’un taux de chômage encore important. Les nouvelles sociétés de services sont pour eux une opportunité de premier choix. Grâce à des accords spécifiques, les centres d’appels accueillent les étudiants et leur permettent de financer leurs études. Les SSII importantes offrent des postes tant aux jeunes diplômés qu’aux développeurs expérimentés revenus d’Europe ou des US vers leur pays d’origine.

Progonline : Quel est état de l’infrastructure de communication (connexion internet, téléphone, adsl) ?

Réponse : Le Sénégal s’est développé ces dernières années plus que tout autre pays d’Afrique subsaharienne dans le domaine des télécommunications. Le réseau téléphonique sénégalais est l’un des plus développé d’Afrique.
Depuis 2001, le Sénégal est relié à l’Europe par fibre optique. Le câble sous-marin qui relie le Portugal à l’Afrique du Sud a été connecté au réseau de la Société Nationale des Télécoms du Sénégal (Sonatel). Une quarantaine d’opérateurs privés participent à ce projet, d’un coût global de près de 700 millions d’euros qui devrait plus tard relier l’Asie et l’Océan Indien. Ce réseau sous-marin porte la capacité du système à 120 gigabits/seconde, soit 1,5 millions de communications simultanées. C’est cette infrastructure qu’utilise des centres d’appels comme PCCI pour acheminer leurs communications en France.
La SONATEL, filiale du Groupe France Telecom et de l’Etat du Sénégal, a construit un réseau téléphonique de haute technologie. Ce réseau couvrant l’ensemble du territoire du Sénégal est entièrement numérique et compte plus de 2200 km de fibre optique. Sur le plan international, le Sénégal dispose de liaisons téléphoniques directes, utilisant la transmission par satellite et la transmission par câbles sous-marins.
Le taux de pénétration Internet et de cellulaires est très élevé et les transactions électroniques se vulgarisent. Les cybercafés ont ainsi donné une nouvelle impulsion aux échanges entre le Sénégal et le reste du monde.

Les centres d’appels, les entreprises de téléservices, de télémarketing et de télésaisie se développent rapidement, offrant de nouvelles perspectives au monde des affaires. Ainsi naissent, depuis quelques années, des entreprises de téléservices spécialisées dans :

• Le télémarketing :
  • PCCI (700 postes de travail)
  • Call-Me (50 postes de travail)
  • AFRICATEL AVS (50 postes de travail)
  • etc. ;
• La télésaisie :
  • SESI (société initialement installée à Madagascar) avec 70 postes de travail.

Fort de tous ces avantages, et avec la mise en place de l’Agence de Régulation des Télécommunications en décembre 2001, le Sénégal offre de réelles opportunités d’investissements dans les services suivants :

• Implantation de Centre d’Appels
• Télésaisie
• Externalisation de Processus d’Affaires (Business Process Outsourcing)
• Gestion de Bases de Données
• E-commerce
• Développement de logiciels
• Fabrication et Montage d’ordinateurs
• Internet sans fil

Deux opérateurs agréés offrent des services de téléphonie cellulaire, dont le marché connait une très forte croissance. Les services d’accès à Internet sont également de très bonne qualité. Il existe une dizaine de fournisseurs d’accès.

Progonline : Quel est l’état de l’outsourcing offshore au Sénégal (filiales de grandes sociétés d’informatique au Sénégal, grands contrats d’outsourcing) ?

Réponse : Les privatisations sénégalaises ont été l’occasion d’investissements importants de la part de sociétés françaises dans des secteurs clés de l’économie tels que l’eau (groupe BOUYGUES) et les télécoms (FRANCE TELECOM), et tout récemment dans la filière coton (DAGRIS) et la filière arachidière (ADVENS). Avec la privatisation de la production d’énergie électrique et l’ouverture totale des télécommunications, de nouvelles opportunités vont se présenter.

L’investissement français n’est pas l’apanage des seuls grands groupes : de nombreux investisseurs individuels de nationalité française sont à l’origine d’implantations nouvelles dans le secteur du tourisme mais aussi dans l’informatique, les téléservices, l’immobilier et le commerce.

Les activités d’ingénierie et de conseil donnent lieu également à de nombreuses implantations françaises sur le territoire sénégalais.
Les entreprises françaises au Sénégal sont des acteurs importants de l’économie du pays. Elles contribuent à près d’un quart des recettes budgétaires du pays.
Les 250 entreprises à participation française au Sénégal, ayant des liens avec une entreprise en France ou créées localement par des investisseurs français. Elles emploient une main-d’œuvre locale à plus de 90%, ce qui représente un total de 15000 emplois permanents (un cinquième des emplois du secteur privé formel),
Trois filiales françaises ont des effectifs supérieurs à 1000 salariés, à savoir la SDV (BOLLORE), la Sonatel (Orange / France TELECOM) et la SDE (SAUR). Par ailleurs, près d’une vingtaine de filiales emploient plus de 200 salariés chacune. Par comparaison PCCI Sénégal emploie 1500 personnes dans ces activités centres d’appels et SSII.
Les banques et compagnies d’assurance filiales de groupes français apportent un concours déterminant à l’économie : BNPPARIBAS, SOCIETE GENERALE, CREDIT LYONNAIS, CBAO (groupe MIMRAN), GRAS SAVOYE, AXA, AGF. Dans le secteur énergétique, TOTAL, qui contrôle la Société africaine de raffinage (SAR), possède de nombreuses stations-services. Dans l’agroalimentaire, les groupes SOBOA, MIMRAN et SOCAS, CIE FRUITIERE, couvrent le secteur des boissons, du sucre, de la farine, des tomates. Dans la distribution automobile, la CFAO et le groupe NECOTRANS sont en position de tête. Dans l’hôtellerie, les enseignes du groupe ACCOR et du CLUB MED sont très présentes. Pour les travaux publics et l’environnement, citons EIFFAGE et VEOLIA WATER ; dans les produits pharmaceutiques, LABOREX, AVENTIS et VALDAFRIQUE. Les groupes BOLLORE et AIR FRANCE assurent une part prépondérante du transport international.

Progonline : Quelle est la politique du gouvernement pour améliorer l’outsourcing et l’exportation de services ?

Réponse : Le secteur des nouvelles technologies a été désigné par le gouvernement sénégalais comme axe de développement prioritaire.
Le statut d’Entreprise franche d’Exportation est accordé aux centres d’appels et SSII issues d’initiatives locales et qui développent des services offshore. Ce statut offre des facilités d’embauches, des incitations fiscales, la capacité à travailler en 24/24 dans le respect de la legislation du travail

Progonline : Pourriez-vous nous en dire deux mots sur la société que vous représentez, PCCI ?

Philippe LEJEUNE : Dans ce contexte des sociétés ont tirées profits de cette main d’œuvre qualifiée et disponible et d’une infrastructure voix/données de qualité.
PCCI est souvent cité comme exemple de réussite ( Capital/M6, France Inter, ….) Il s’agit d’un groupe détenu par des acteurs locaux, créé en 2002. Son site principal est à Dakar (10000m2), il est secondé par un bureau à Paris (PCCI France). Employant maintenant plus de 1400 personnes, PCCI offre ses services de centre d’appels (700 positions) et SSII dans toute l’Afrique Francophones et en France. Les grands opérateurs télécoms français, des SSII, des PME / PMI externalisent chez PCCI une partie de leur services clients, développements ou processus métiers.

Progonline : Merci Philippe pour cette présentation exhaustive des opportunités d’outsourcing au Sénégal !

Pour en savoir plus sur PCCI : http://www.pcci.fr/

Cet article s’adresse surtout aux membres prestataires de Progonline.

Prestataires, vous êtes nombreux à critiquer le faible taux de concrétisation des projets. Tout d’abord, il est important de discuter sur des chifres réels. Ce taux de concrétisation a toujours été constant chez Progonline, autour de 1/3, ce qui est plutôt positif : 1 projet publié sur 3 est payé par le donneur d’ordres. De plus, les améliorations dans l’ergonomie de Progonline - coté client - laissent présager une augmentation de ce taux dans les mois à venir.

Par contre, de plus en plus de clients annulent les projets parce que les offres sont superficielles, copiées-collées, sans rien à voir avec les projets, non-pertinentes. Il n’est pas rare d’observer certains prestataires faire la même offre copiée-collée sur tous les projets, ce qui n’a que des effets néfastes : le prestataire fautif n’a AUCUNE CHANCE de gagner des appels d’offres, et se décourage. Le client est déçu, et annule le projet. Pour finir, la plateforme Progonline est discréditée, parce qu’elle hebèrge des prestataires peu professionnels.

Alors, si vous voulez réellement vous donner les moyens de gagner des projets sur Progonline, un conseil : lisez bien les projets, et faites des offres adaptées aux projets pour lesquels vous postulez. Faites sentir au client que vous avez compris son projet, et que vous êtes un professionnel !

Progonline mettra bientôt en place un système de certification Progonline pour permettre aux prestataires les plus compétents de se démarquer dans leur domaine de compétence. Aidez-nous à choisir le sigle qui rassurera le plus, qui inspirera le plus la qualité, le professionnalisme, en répondant au sondage ici :

http://www.progonline.com/forums/certification-progonline-t292.html

Cadre de l’étude

Pour mieux comprendre notre métier, nous avons enquêté sur les pratiques du travail à distance, sur un échantillon de plus de 50 professionnels de l’informatique (freelance, web agencies, SSII et éditeurs logiels). L’entretien a été conduit de manière non-directive, selon une logique exploratoire, de manière à permettre aux personnes intérrogées de s’exprimer librement sur les nombreux aspects en relation avec le travail à distance. Cette étude, dont le cadre a été volontairement très large, a donc permis de mettre qualitativement en évidence un certain nombre de tendances, problématiques, et réalités, dont nous vous faisons part ci-dessous. Ces dernières seront très probablement explorées par la suite en détail, à travers des études ciblées quantitatives.

Le travail à distance, soit on le pratique, soit on pense à le faire, mais tout le monde s’y intéresse…

Force est de constater que si tout le monde ne pratique pas le travail à distance dans son activité professionnelle, presque toutes les personnes intérrogées s’y intéressent. La quasi-totalité des freelance intérrogés pratiquent intégralement ou partiellement le télétravail, qu’ils apprécient. Les éditeurs logiels le pratiqent également beaucoup, surtout dans sa dimension internationale, qui sera évoquée plus loin dans cette étude. Les SSII sont plus réticentes au télétravail, car leur cœur de métier est souvent de placer des compétences en régie dans les locaux du client, ce qui est incompatible avec le travail à distance. Malgré tout, certaines SSII commencent à proposer à leurs clients des développeurs en télétravail.

…on ne sait en général pas trop comment s’organiser pour travailler à distance efficacement…

En général, les professionnels de l’informatique utilisent les outils standard de communication à distance (téléphone, email), mais se rendent compte que pour travailler efficacement à distance, un formalisme particulier est nécessaire. Pour l’instant, ils ne maîtrisent pas ce formalisme, qui reste à construire.

Les personnes interrogées utilisent généralement des techniques originales, efficaces, mais aucune méthodologie globale n’a été mise au point :

• utilisation de 2 écrans, l’un pour le travail, et le 2^ème pour la communication (Skype, Yahoo Messenger, WebCam, email, etc…).
• utilisation du co-browsing (avec WebEx, le plus souvent)
• techniques et méthodologies particulières de communication par email (mettre des bons titres, s’imposer des délais de réactivité, de relance client, etc…)
• techniques de développement du code source (on n’a pas le droit de rester plus d’une demie-heure sur un problème sur lequel on bloque sans en parler à un partenaire distant)

Le travail à distance correspond à une réorganisation profonde du modèle de gestion des ressources humaines, qui migre d’un management par contrôle de présence, vers un management par objectifs. Le télétravailleur n’a plus d’obligation de moyens, il a une obligation de résultat. Cela se traduit par un système de rémunération au projet (réalisation d’un cahier de charges, à une date précise, le prestataire est maître de son auto-organisation). Le travail en régie n’est pas encore fiable à distance.

…le travail à distance, dans une conjoncture de mondialisation, offre des opportunités intéressantes …

Les professionnels de l’informatique français ont compris l’avantage dont ils disposent face à la concurrence internationale : la proximité géographique et culturelle auprès du client final. La mondialisation est généralement considérée comme une opportunité pour un grand nombre des personnes intérrogées, ou au moins non-nocive.

Ils sont à la recherche de solutions pour externaliser, éventuellement en offshore, mais le problème de la sélection des prestataires s’oppose à un développement trop rapide de cet aspect. Les réticences sont encore fortes, et à juste titre, car de nombreux professionnels ont expérimenté ou entendu parler des confrères d’expériences peu réussies dans le domaine.

…mais entre partenaires distants, la confiance se crée difficilement…

Nous sommes dans une culture latine, où le contact personnel est essentiel. La décision de travailler avec un collaborateur se fait sur un ressenti, et non sur des critères objectifs comme dans le modèle anglo-saxon (indicateurs de performance, évaluations, etc…). De nombreuses personnes intérrogées confirment qu’ils rencontrent au moins une ou deux fois par projet leurs partenaires distants (clients et sous-traitants).

…le travail à distance isole le prestataire, mais lui confère une grande autonomie, qui est très appréciée…

Le travail à distance se déroule très souvent au domicile du prestataire. En général, les télétravailleurs apprécient le sentiment d’autonomie et de liberté, ils se concentrent mieux. Cependant, le lien social se perd en travaillant de chez soi. Pour cette raison, certains télétravailleurs entretiennent ce contact, professionnel et privé, en sortant régulièrement, ou en participant à des communautés de professionnels sur Internet ou dans la vie réelle. Pour un travailleur à domicile, il reste donc essentiel garder un certain niveau d’intégration dans son milieu, et de développer un réseau relationnel, autant pour son équilibre personnel que professionnel.

Remerciements

Progonline souhaite remercier tous les professionnels qui ont accepté de répondre à nos questions, et passer des fois plus de 30 minutes en conversation téléphonique pour nous aider à mieux comprendre la réalité du travail à distance, ses enjeux et ses obstacles. En voici une liste non exhaustive :

Julie GUITTON, freelance

Diplômée de l’Ecole Nationale d’Arts de Cergy. Graphiste web indépendante. Conçoit et réalise des sites web, interfaces graphiques, mini sites événementiels et solutions de communication web.

Stéphane POIRIER, société Nexeto, 40 salariés

Développement d’application web orientée e-business et webmarketing (B TO B et B TO C) en liaison avec les principaux outils de gestion standards du marché (EBP, API, SAGE,…) ou les ERP (NAVISION, DIVALTO,DIAPASON,…).

Tijuan, freelance

Webdesigner freelance et développeur d’application online et offline, je vous accompagne dans la réalisation de vos projets web ou projets d’applications offline (RIA), dans la référencement éventuel de vos projets et dans la sécurisation de vos applications.

Stéphane OLAÏZOLA, directeur associé de Com Together

Solutions innovantes de gestion de site web à ‘attention des marketeurs. Web-Pilot, est une solution ASP de gestion des ites web. Avec plus de 80 sites réalisés en deux ans Web-Pilot intègre maintenant un ensemble complet de fonctionnalités pour mettre en place toute sorte d’opérations sur le web : e-commerce, media, corporate, extranet, marketing, web 2.0.

Laurent BOURIGAULT, freelance

La B&C réalise tous vos travaux multimédia : création et conception de site internet, webdesign, développement PHP, animation flash, conception et réalisation de travaux PAO.

Vincent CASSE, directeur d’ACSAI

Créée en 2003 à Mérignac, près de Bordeaux, l’Agence Web. ACSAI est un acteur global de la conception et de la réalisation de tous vos projets d’applications Web. Nos principales prestations s’articulent autour de la création de votre site Internet, la conception de votre site Intranet/Extranet et l’intégration de votre solution CRM SugarCRM.

Thomas FOURDIN, freelance

Missions de conseil (qualité Web, accessibilité, référencement et noms de domaines) et de missions de réalisation (gestion de projet, développement et intégration), pour des grands comptes (Renault, 20 minutes) et des petites et moyennes entreprises.

Damien GOUBEAU, freelance

Damien Goubeau Développement existe de puis septembre 2004. Développeur freelance spécialisé dans le web, je vend et produit entre autres : sites web dynamiques ou statiques, développement sur mesure en PHP MySQL, Flash ou javascript. Depuis un an, je me suis spécialisé dans l’utilisation des standards recommandés par le W3C et dans l’accessibilité web. J’édite également une solution de gestion de contenu : Awoka destiné aux besoins simples et rapides de sites à contenus administrables.

Yann CLAEYSSEN, directeur général d’ETO, 260 employés

ETO est un groupe de marketing services composé de 260 collaborateurs. Spécialisé dans la mise en place de plateformes relationnelles depuis près de 20 ans, nous aidons les marques à mieux connaître et à dialoguer avec leurs clients. Principaux clients : Orange, LVHM, Leroy Merlin, Henkel, Conforama.

Charles GROSS, Directeur DBI-Interactive

Agence de communication et marketing online spécialisée dans le e-commerce. Nous réalisons des boutiques en ligne, optimisons leur approche Marketing, augmentons votre Visibilité avec le Référencement, et améliorons votre taux de transformation. Nous sommes là pour développer votre chiffre d’affaire via Internet.

Yann DAVID, gérant de la société Kercia

KERCIA Solutions est une SSII spécialisée dans la réalisation d’applications orientées nouvelles technologies et Internet (sites web, gestion de contenus, e-commerce, solutions métiers en mode Web, …) et l’intégration de produits. Selon la nature des projets, KERCIA Solutions répond sur la base de technologies Open Source ou sur la base des technologies propriétaires comme .NET, Webdev ou Oracle.

Guy MONGIN, freelance

Webmaster-Webdesigner freelance. Développement, Ergonomie & Design graphique. Sites internet dynamiques (vitrines ou marchands), intranet et bornes interactives.

Antoine KRAFFT, responsable Infini Conception

Infini Conception s’occupe de toute la communication de votre entreprise (Sites internet, Logos, Cartes de visite, Papiers à lettre, Affiches …) . Vous venez d’ouvrir votre entreprise et vous désirez une communication complète ou vous souhaitez relancer la communication avec un rafraîchissement de votre identité visuelle ou de votre site Internet.

Richard Motais, freelance

Création sites Internet en XHTML et CSS2, Flash, Flash dynamique, mais aussi création d’affiches, cartes de visite, logos, etc…

Christophe Mallet, fondateur de la société JUST4iD

JUST4iD est la pour vous aider à mieux développer vos idées sur le web grâce à tous les outils/moyens de communication online actuels : sites, blogs, ecommerce, buzz, e-mailings, référencement naturel ou sponsorisé… Webagency à la pointe, JUST4iD veille pour vous proposer toutes les dernières tendances !

Poirier Alban, fondateur de la Fabrik Numérique

La fabrik numérique est spécialisée dans la conception de sites modernes, développés sur mesure ou basés sur des CMS ‘open source’. Les sites internet développés sont conformes aux normes W3C, le design et l’intégration sont réalisés en xhtml /css. Nous assurons également : le référencement naturel, l’optimisation ou la refonte des anciens sites et le webdesign.

Cette semaine nous faisons connaissance avec Patrick Périssé, alias ‘notebleue’ (voir sa fiche) client de la semaine chez Progonline. Il a confié plus de 15 projets à des prestataires par l’intermédiaire de Progonline, ayant eu l’occasion de travailler avec des prestataires francophones de nombreuses nationalités. Nous l’avons interviewé sur son expérience professionnelle, ainsi que sur son avis de l’outsourcing offshore et du développement du travail à distance.

Progonline : Pourriez-vous présenter votre activité, et celle de votre société ?

Patrick Périssé : Je suis le directeur de Note Bleue. J’ai également été président 2001/2002 de la Fédération Multimédia Sud-Ouest

La société NOTE BLEUE a été créée en 1993. Elle est issue de la communication et de l’audiovisuel, et résolument tournée vers les NTIC depuis 1996, NOTE BLEUE s’est forgé une expertise et une réputation dans la conception et la mise en ligne de solutions en ligne destinées aux entreprises, grands comptes ou institutions, du site corporate au e-commerce.

NOTE BLEUE réalise également des missions de conseil, d’audit et d’accompagnement pour le compte d’un certain nombre d’institutions et Collectivités Locales en Île de France, en Midi Pyrénées et dans d’autres régions, INRA, CNRS, Institut de Physique du Globe, CNES, Mairies, École Supérieure de Commerce, CCI, pour ne citer que quelque uns …

2005 : NOTE BLEUE déploie son département E-Marketing en créant la marque ZEMAIL et en développant en R&D une plateforme de routage d’emailing. A ce jour ZEMAIL c’est : une capacité d’envoi de 12 millions de mails par jour / une plateforme de routage de 24 serveurs / un annuaire des entreprises françaises de plus d’un million de fiches détaillées, loué aux annonceurs selon de multiples critères d’extraction.

2007 : NOTE BLEUE aujourd’hui c’est 5 personnes en interne + une dizaine de collaborateurs externalisés, une progression du CA de 230% sur 3 ans et une croissance externe par prise de participations dans d’autres structures multimédias.

Progonline : Que pensez-vous de Progonline ?

Patrick Périssé : Franchement , notre première impression nous incitait à la prudence (je vous parle d’il y a plus d’un an) : un site communautaire de plus, quelle pouvait être sa valeur ajoutée, et donc sa durée de vie ?

Et bien, avec le recul de plus de 15 chantiers menés à bien via PEL, je peux témoigner que se site a su s’étoffer, séduire de plus en plus de prestataires dans des domaines de compétences de plus en plus spécifiques, conquérir de nouveaux clients, et affiner un modèle économique qui atteint à présent sa phase de maturité.

Que conseiller à PEL ?

• sur le fond, s’ouvrir à l’univers anglo-saxon encore très mal représenté par mi les prestataires. S’il est bien sûr très agréable de pouvoir traiter avec un exécutant de langue française, je suis persuadé que l’essor de PEL ne passera que par des utilisateurs (donneurs d’ordres et prestataires) plus diversifiés et donc forcément communiquant dans la langue de Shakespeare

• sur la forme, (je vais sûrement me faire fusiller par Gabriel CIAN, le fondateur de PEL) évoluer rapidement vers un design plus moderne et plus en phase avec la thématique de portail de “place de marché”, une ergonomie plus fonctionnelle et rationnelle, un tableau de bord digne d’un “groupware”, etc … mais soyons indulgent, ni Paris ni PEL ne se sont faits en un jour !

Progonline : Que pensez-vous du travail à distance ?

Patrick Périssé : J’évacuerai tout de suite la discussion polémique sur l’emploi de techniciens français ou offshore. La question ne se pose pas en ces termes. NOTE BLEUE salarie des chefs de projets français, et emploie sur ses chantiers aussi bien des collaborateurs français que offshore, tout dépend des compétences, des disponibilités … et en 3e facteur seulement du prix.

Il faut bien prendre en compte que le tarif ne fait pas tout : travailler à distance avec un développeur de Madagascar ou de Roumanie est risqué si le chantier n’est pas très bien cadré, supervisé, et de plus exécuté par un technicien avec qui on a l’habitude de travailler. Dans le cas contraire, on peut très vite perdre beaucoup de temps … et d’argent.

Je ne nierai pas que le contexte commercial des prestations multimédia en France est très concurrentiel, que les donneurs d’ordre sont souvent de doux rêveurs qui n’ont pas de problème pour investir 30 000 euros dans une voiture, mais qui hésitent à dépenser 5000 euros pour leur site e-commerce !

C’est donc dans l’éducation des décideurs et donneurs d’ordre, et le respect de la valeur des prestations, que doit se poursuivre un effort conjugué de pédagogie de la part des acteurs des TIC … et non dans une stérile querelle sur la sous-traitance discount offshore.

Progonline : vous êtes un professionnel de l’informatique. Que pensez-vous de la concurrence internationale dans votre secteur d’activité ?

Patrick Périssé : Il faut être à la fois serein et lucide concernant l’évolution de notre marché. Objectivement les besoins en prestations multimédia ne peuvent que croître dans les années à venir, avec, dans le secteur B2C le e-commerce qui devient progressivement et inéluctablement un choix non négligeable dans l’acte de consommation des ménages. Dans le B2B on ne parle que de “dématérialisation” des procédures, des informations, des relations, … tout devient interactivité, automatisme et virtuel.

Ceci dit, ne surnageront et ne survivront dans la grande mare du multimédia, que les structures qui auront su patiemment, au fil des ans, apporter la preuve de leur compétence, de leur expertise, de leur sérieux, et de leur aptitude à traiter un client multimédia avec autant de considération et de suivi, qu’un ébéniste confiant à son client son dernier chef-d’oeuvre en bois de merisier … La profession doit balayer devant sa porte !

Progonline : Merci beaucoup pour cet entretien, et ce regard (critique mais constructif) sur notre plateforme Internet ! Pour ceux qui veulent en savoir plus : http://www.notebleue.com

J’observe avec la plus grande attention et depuis longtemps les tarifs proposés par les divers prestataires sur les projets publiés sur Progonline. Un statistique rapide montre que dans approximativement 50% des cas, ces tarifs ne sont pas pertinenents, soit parce qu’ils sont trop bas, soit parce qu’ils sont trop élevés. Prestataires, voici quelques idées qui devraient vous guider vers une meilleure évaluation de votre offre. Cet article est également valable pour les clients, qui pourront mieux piloter leur processus de séléction d’un prestataire.

Prestataires, comment fixer le tarif pour un projet ?

Progonline est une plateforme qui facilite la réalisation de projets au forfait. Pour chaque projet, ce qui compte est le résultat final livré à la date finale, et non le nombre d’heures que le prestataire a passé pour le faire réaliser. Cela ne veut cependant pas dire que le prix des projets “sort du chapeau”. Cela ne veut pas dire non plus qu’il suffit de reproduire le tarif des autres prestataires pour faire une offre gagnante.

Voici UNE possibilité, pour fixer vos tarifs : posez des questions au client jusqu’à ce que le travail à réaliser est suffisamment précis et détaillé. Grâce à votre expérience, établissez le nombre d’heures approximatif que vous allez mettre pour réaliser le projet. Multipliez ce nombre par votre taux horaire, et vous arrivez au projet en cours. C’est la modalité la plus fiable. Les prestataires qui ont de l’expérience devraient uniquement travailler comme cela : avoir un tarif horaire élevé, mais travailler efficacement, ce qui fait un tarif global intéressant pour le client.

Voici UNE autre possibilité pour fixer vos tarifs (si vous avez moins d’expérience, et pour des prestations standard) : renseignez-vous sur des acteurs économiques fiables et connus qui font le même genre de prestation, et voyez le tarif. Par exemple, allez voir le prix d’une charte graphique sur templatemonster.com, et vous verrez le prix approximatif d’une telle prestation. Allez sur wilogo.com, et vous verrez les tarifs pour un logo. etc…Prenez leur tarif comme base, et augmentez-le ou diminuez-le en fonction des demandes du client/votre réputation sur Progonline/votre expérience, etc… Pour avoir de telles références de prix, prenez des exemples d’acteurs économiques solides, qui savent ce qu’ils font et qui gagnent de l’argent sur leurs prestations, et non des prestataires qui, comme vous, n’ont pas d’idée des prix à proposer.

Et le positionnement des prestataires français et offshore les uns par rapport aux autres ?

Ce paragraphe fait l’objet d’une refléxion marketing/stratégique, et non technique. Il est néanmoins essentiel de comprendre la distinction présentée, car elle explique le comportement d’un donneur d’ordres face à la sélection d’un prestataire sur Progonline.

L’idée, qui peut frapper à premier abord, est la suivante : à compétences et réputations égales, les prestataires offshore DOIVENT être moins chers que les prestataires français, d’au moins 30% - 40%.

Prestataires français : n’oubliez pas que vous pouvez appliquer un surplus tarifaire parce que vous assurez une proximité géographique et culturelle avec le client, qui lui facilitera le travail, qui lui permettra de communiquer plus vite son besoin. Ceci constitue un argument de vente important pour vous, que vous devez mettre en valeur. C’est un réel avantage au cours du déroulement du projet.

Prestataires offshore : n’oubliez pas que lorsque le client français fait appel à vous, il mettre plus de temps à vous expliquer son projet, il ne pourra probablement pas vous appeller, il devra vous faire des cahiers de charges plus précis/détaillés. Il est normal que ces difficultés soient compensées par une économie d’argent plus importante de sa part.

Dans ces conditions, et à compétences égales, inutile pour les prestataires offshore de proposer des tarifs aussi élevés que ceux des prestataires français. Il ne s’agit pas d’exploitation ni d’injustice, mais tout simplement de la facilité du client à travailler avec vous.

Recommandations aux clients, pour la sélection d’un prestataire

Les tarifs trop faibles, à moins que le prestataire puisse faire preuve de références solides dans le domaine, sont à écarter, pour éviter de vous retrouver avec des prestataires peu professionnels.

A tarifs, réputation et compétences égales, préférez le prestataire français, si possible près de votre lieu de résidence.

Pour résumer, voici les recommandations :

• prestataires offshore et français, faites attention à vos tarifs, et ne proposez pas des tarifs “juste parce que les autres l’ont fait”
• prestataires offshore, soyez 30% moins chers que vos homologues français
• clients, ayez conscience qu’à compétences égales, un prestataire français communiquera avec vous plus facilement qu’un prestataire offshore (même parfaitement francophone - marocain, malgache, tunisien, etc…).

Le problème

Suite à de nombreux incidents de fin de projet, sur Progonline, nous avons pu sélectionner un certain nombre de points qu’il est important d’établir dès le début pour votre projet web. Cela vaut pour le client, mais également pour le prestataire. A la fin du projet, quand ces problèmes apparaissent, c’est trop tard, et le projet prend du retard. Prestataire et client entrent souvent en conflit pour cette raison.

La solution

• Définissez pour quels navigateurs et quelles versions le site web doit-il être compatible. Les clients ont le reflexe de demander ou de sous-entendre “compatibilité toutes versions, tous navigateurs (MAC, PC, IE toutes versions, FF toutes versions, Conqueror, Mozilla, etc.)”. Bien évidemment, ce n’est pas possible. Si on peut obtenir une compatibilité pour 95% des utilisateurs (il suffit de prendre les 2 dernières versions de Internet Explorer et Firefox), aller au delà est très difficile et onéreux. Sauf cas spécifiques, l’intérêt de tout le monde est de s’arrêter à ce niveau. Précisez explicitement dans votre cahier de charges les navigateurs pour lesquels il faut assurer la compatibilité, cela vous servira à la fin.
• Définissez la/les résolutions pour lesquelles le site web doit être compatible/optimisé. Même remarque que précédemment, peu de sites offrent une compatibilité toutes résolutions. Ils ont de surcroît un graphisme minimaliste et un template particulier (tout est concentré en haut à gauche). Mentionnez clairement les résolutions pour la réalisation du projet web.
  
• Faites attention aux problèmes liés à la différence d’environnement entre le serveur de test/développement et le serveur de production. Très souvent, le prestataire développe le projet sur son propre serveur, sur lequel il a un certain environnement, avec certaines versions, avec des droits le plus souvent absolus. Le site fonctionne parfaitement chez lui, mais lors du déploiement sur le serveur du client, le prestataire rencontre de sérieux problèmes :
  • la version PHP et MySQL n’est pas la même que chez lui;
  • il n’a pas accès aux crontab;
  • il n’a pas accès root à la machine;
  • il ne peut modifier le fichier php.ini;
  • il n’y a pas d’accès https;
  • etc…

Dans ce genre de cas, le mieux est de s’y préparer à l’avance, soit en développant directement sur le serveur du client, soit en synchronisant systématiquement, soit en lui spécifiant clairement qu’il devra acheter un serveur avec des droits absolus pour le déploiement de son site sur l’environnement de production. Sinon, il devra vous indiquer ce qu’il va acheter, et vous devrez vous y adapter.
Recommandation

Dans le cahier de charges, introduisez une clause : Limites du projet. Dedans, mettez toutes les limitations “sensibles”, telles que les 3 points évoqués plus haut. Pour prévenir dans une certaine mesure les sous-entendus, introduises aussi la limite suivante :

“la réalisation de ce projet ne comprend que les modules/fonctionnalités explicitement mentionnées dans ce cahier de charges. Tout module supplémentaire fera l’objet d’un cahier de charges et d’un budget supplémentaires”.

Dans le cas d’un arbitrage, cette mention n’aura de valeur que dans le cadre de fonctionnalités supplémentaires majeures, hors des us et coutumes de la typologie de projet que vous réalisez. Néanmoins, elle peut faire refléchir le client plus attentivement avant de valider le cahier de charges initial.

Le problème

Très souvent, sur Progonline et ailleurs, les prestataires reçoivent des réclamations de la part des clients pour avoir fourni des applications “truffées de bugs”.

Le client a souvent l’impression que l’application n’est pas testée, et que le prestataire fournit un travail de mauvaise qualité, et/ou qu’il est de mauvaise foi.

A l’inverse, le prestataire a l’impression d’avoir bien testé l’application, et se plaint que le client n’explicite pas les problèmes qu’il rencontre : “ça marche pas”, “il y a des bugs”, “j’ai une erreur”, etc… ne permettent pas de résoudre les problèmes rencontrés.

La vérité sur les bugs

Tout projet informatique, qui dépasse le cadre élémentaire (qui est dépassé dans 99% des cas usuels) contient des bugs.

Il est vrai que :

• certains prestataires ne testent pas du tout leurs applications

Cependant :

• le développeur qui a conçu l’application s’est construit des schémas mentaux de son utilisation, et ne verra pas certains bugs. Il n’utilisera jamais l’application qu’il a conçue comme un réel “utilisateur ordinaire”.
• les applications sont très sensibles à l’environnement technique dans lequel elles roulent. Il est donc tout à fait possible que l’application tourne bien sur l’environnement de test du prestataire, mais pas sur celui du client.

La solution

Voici comment il faut gérer la problématique des bugs, autant du coté client que prestataires. Si les conseils suivants sont suivis, le nombre de bugs apparus diminuera rapidement, selon une courbe asymptotique vers 0.

Pour les prestataires :

• décomposer tout projet en fonctionnalités élémentaires, testables une à une. Prévoyez un temps important pour tester (vous ou vos collaborateurs) l’application.
• avant la livraison finale du projet, prendre toutes les fonctionnalités et les tester
• demander si possible à d’autres personnes de tester à votre place, elles détecterons plusieurs bugs, et seront plus efficace que le concepteur de l’application

Pour les clients :

• allouez un temps important au test de votre application en développement. Ne vous imaginez pas qu’un projet informatique est livré “clé en main”, sans aucun effort de votre part.
• soyez explicite dans le signalement de vos bugs. Détaillez au maximum, quitte à faire des copier-coller d’écrans (screenshot), pour illustrer votre propos.

Pour les clients et les prestataires :

• utilisez des outils de gestion de bugs. Il s’agit d’outils web qui permettent de signaler les bugs rencontrés, et de les classer selon leur gravité, priorité et état (résolu, en attente, fermé, etc…) De cette manière, plus rien ne vous échappe. Les outils web les plus connus sont Bugzilla et Mantis, mais il en existe beaucoup d’autres sur Internet (gratuits, en open source, en plus). Progonline utilise Mantis.

Le problème

Ce point de méthode donne quelques solutions autant préventives (faire en sorte que cela n’arrive pas) que curatives (gérer une telle situation de crise) au prestataire qui se trouverait face à une situation comme celle-ci : un cahier de charges a été rédigé, et lie le prestataire et le client dans le cadre de la réalisation du projet. Cependant, le client change d’avis sur ce qui doit être réalisé en cours de route, soit par un rajout de fonctionnalités soi-disant “sous-entendues” dans le cahier de charges, soit directement par l’annulation des spécifications du cahier de charges, pour les remplacer par d’autres.

La plupart du temps, ceci intervient pour plusieurs raisons :

• le client n’est pas assez associé au processus de développement, i.e. il prend vraiment connaissance de ce qui a été réalisé quand c’est malheureusement trop tard. Très souvent, l’expérience montre que le client “se réveille” au moment où le projet doit être finalisé, et qu’il doit payer le solde pour finalisation.
• le client a l’impression que sa demande est juste un “petit détail rapide”, alors qu’en réalité cela remet en cause la structure même du projet
• le client est perfectionniste et retarde potentiellement à l’infini la finalisation du projet pour se donner du temps de faire corriger au prestataires tous les petits détails de style, couleur, etc…
• mais aussi, dans un nombre restreint de cas, par … mauvaise foi.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire dans cette situation

Le prestataire de bonne foi est fortement tenté d’obtempérer à la demande du client, et de réaliser ce qu’il souhaite. Seulement, comme c’est du travail supplémentaire, cela boulverse le développement et le timing. De surcroît, le projet tend à se perdre dans les détails, ce qui le complique au delà du raisonnable. Le projet prend du retard, sa complexité augmente, et le prestataire n’arrive plus à le gérer. Il est à ce moment-là responsable.

Ce qu’il faut faire dans cette situation

Bien évidemment, il n’y a pas une solution miracle, mais plusieurs réponses possibles, qu’il faut combiner :

• solutions préventives - faire en sorte que cela n’arrive pas :
  • dès le début, lors de la rédaction du cahier de charges, communiquer clairement au client que ce cahier de charges représente le document sur lequel vous vous êtes basé autant pour le tarif et pour l’echéancier, que pour la structure interne du développement. Il ne sera pas possible de le changer en cours de route.
  • faire valider systématiquement au client les étapes intermédiaires dans la réalisation du projet, et faire en sorte qu’il donne son accord formel (signature, email explicite), à chaque étape.
• solutions curatives - c’est arrivé, qu’est-ce que je dois faire :
  • laisser la modification à la toute fin du projet. Cela vous permettra de tenir vos délais de développement, et gagner la confiance du client, car vous avez tenu votre engagement. Il investira un montant supplémentaire pour les modifications plus volontiers s’il est assuré.
  • pour les détails de fin de projet qui n’en finissent plus, proposez contractuellement avec le client un délai pendant lequel il a le droit de signaler ce genre de détails. Quand ce délai est dépassé, toute modification supplémentaire sera payante.

Voilà comment il faut définir un cahier de charges pour une charte graphique de site Internet, pour avoir le maximum de chances de succès. Il faut se poser plusieurs questions et définir son besoin de la manière suivante :

• HTML pur, HTML/Flash mixte, ou Flash pur ?
• à qui s’adresse le site ?
• quelles couleurs/nuances faut-il appliquer ?
• présentez plusieurs sites internet existants, ou templates qui ressemblent plus ou moins, ou “sont dans le genre” de ce que vous cherchez (par exemple, sur templatemonster.com, il y a des dizaines de milliers de templates, certains ressemblent à ce que vous cherchez). Présentez éventuellement plusieurs templates, dont chaqun a une partie qui ressemble à ce que vous cherchez (ex, la bannière d’en haut semblable à celle du template 1, les nuances semblables à celles du template 2, et les photos dans le même style que celles du template 3, etc.).
• si vous avez une idée plus ou moins précise de ce que vous voulez, faites un croquis de ce que vous cherchez sur papier, scannez-le et fournissez-le

Avec ces éléments fournis, client et prestataire peuvent se mettre plus facilement d’accord, et éviter les malentendus liés à la subjectivité (j’aime/j’aime pas), qui interviennent souvent dans le cadre de la réalisation de travaux artistiques.